終端是產(chǎn)品銷(xiāo)售的場(chǎng)所，是連接產(chǎn)品和消費(fèi)者的紐帶，是產(chǎn)品流通中最重要的環(huán)節(jié)。終端者的天下，搶占終端已成為營(yíng)銷(xiāo)制勝的法寶。在競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)控制終端市場(chǎng)，誰(shuí)就是市場(chǎng)的贏(yíng)家;喪失終端，就等于喪失了市場(chǎng)的前沿陣地。

　　一、有了好客情更能創(chuàng)造大銷(xiāo)售

　　終端要搶?zhuān)颓橐惨獜?qiáng)。在一定程度上，終端客情比拼搶終端更加重要。

　　其一、如果沒(méi)有良好的終端客情，各項(xiàng)終端工作就難以順利開(kāi)展;

　　其二、如果沒(méi)有良好的終端客情，有些終端投資就難以發(fā)揮其作用，而良好的終端客情就能夠使終端投資的效益化;

　　其三、終端客情本身就具有直接的終端促銷(xiāo)力。

　　與保持良好的客情關(guān)系，會(huì)讓你獲得以下益處：

　　·終端愿意向顧客推薦你的產(chǎn)品，并積極銷(xiāo)售你公司推出的新產(chǎn)品、新包裝。

　　·終端愿意讓你的產(chǎn)品保持較好的陳列位，主動(dòng)做好理貨與維護(hù);

　　·終端愿意讓你張貼POP廣告，并阻止他人毀壞和覆蓋你的POP廣告;

　　·終端愿意配合你的店內(nèi)促銷(xiāo)員和店面促銷(xiāo)等活動(dòng);

　　·終端愿意按時(shí)結(jié)款，并積極補(bǔ)貨，防止斷貨或脫銷(xiāo);

　　·終端愿意向你透露有關(guān)市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況;

　　·終端愿意積極主動(dòng)地處理顧客對(duì)你產(chǎn)品的抱怨;

　　二、終端客情的常用手段

　　1、終端拜訪(fǎng)。

　　終端客情是跑出來(lái)的，終端拜訪(fǎng)是維持良好客情關(guān)系的基本方法，良好的終端客情關(guān)系永遠(yuǎn)屬于那些勤奮的終端業(yè)務(wù)員。

　　大家要知道，終端客戶(hù)，絕對(duì)不會(huì)看你職位的高低而決定幫不幫你的忙，而是看你熟不熟。

　　有些企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)下市場(chǎng)一線(xiàn)檢查終端工作時(shí)，來(lái)到終端親自動(dòng)手做陳列，但因與終端的關(guān)系不熟，有的就被店員老板或店員制止，有的甚至被罵一頓，這樣的情況還為數(shù)不少，而這些事情最后就由一個(gè)小業(yè)務(wù)員輕松搞定了。

　　所以，要保持與終端的良好客情關(guān)系，就要做好零售終端的日常拜訪(fǎng)工作。在做好終端拜訪(fǎng)的同時(shí)，終端業(yè)務(wù)員要多掌握終端店核心人員的個(gè)人資料，如家庭情況、性格、愛(ài)好和生日等，并建立起詳細(xì)的客戶(hù)資料與檔案，逢年過(guò)節(jié)或不定期地贈(zèng)送一些小禮品，生日時(shí)送上一份禮品和問(wèn)候，力所能及幫助客戶(hù)解決一些非工作方面的事情。相互間的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)展成為私人間的朋友關(guān)系，建立起朋友般的感情。

　　終端客情是跑出來(lái)的，但不是一朝一夕能做到的，關(guān)鍵在于要不折不扣、不斷循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪(fǎng)。終端拜訪(fǎng)是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的馬拉松，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持續(xù)的工作，永遠(yuǎn)沒(méi)有松懈的時(shí)候。

　　如何才能不折不扣、不斷。循環(huán)地進(jìn)行終端拜訪(fǎng)呢?企業(yè)就必須建立一套“跑店系統(tǒng)”，依靠系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理，依靠系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行不斷循環(huán)運(yùn)作。

　　建立“跑店系統(tǒng)”的常用步驟：

　　·建立詳細(xì)的終端檔案，內(nèi)容包括終端的名稱(chēng)、地址和營(yíng)業(yè)面積，店員的姓名、生日和班次等等;

　　·把市場(chǎng)劃分為幾個(gè)區(qū)，為每個(gè)區(qū)配備相應(yīng)的終端業(yè)務(wù)員;

　　·對(duì)零售終端進(jìn)行分級(jí)，把零售終端分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi);

　　·根據(jù)終端類(lèi)別合理確定拜訪(fǎng)周期，設(shè)定相應(yīng)的拜訪(fǎng)頻率;

　　·繪制終端分布圖;

　　·制定終端拜訪(fǎng)路線(xiàn)圖;

　　·還要制定“拜訪(fǎng)流程”，規(guī)定到一家終端要做哪些工作、如何做以及要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)等等。

　　2、活動(dòng)聯(lián)誼。

　　活動(dòng)是一種很好的終端客情建立手段，活動(dòng)為企業(yè)與終端之間提供了一個(gè)溝通與交流的平臺(tái)，在活動(dòng)中增加了彼此之間的聯(lián)系，拉近了彼此之間的距離。

　　企業(yè)可采取靈活多樣的方式，定期舉辦各種活動(dòng)，如座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、終端慶功會(huì)、旅游活動(dòng)、酒廠(chǎng)參觀(guān)活動(dòng)、學(xué)習(xí)講座、訂貨會(huì)、新品發(fā)布會(huì)等等，活動(dòng)中間還可穿插一些企業(yè)和產(chǎn)品的知識(shí)介紹，通過(guò)這些活動(dòng)既能聯(lián)絡(luò)感情、加深了解，又能宣傳企業(yè)和產(chǎn)品。

　　3、終端支持。

　　作好終端客情，不能僅靠單一的物質(zhì)刺激或小禮小節(jié)的情感投資，要建立起穩(wěn)固持續(xù)的終端客情關(guān)系，還需要企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持和良好的終端服務(wù)。

　　幫助終端就是幫助企業(yè)自己，企業(yè)為終端提供系統(tǒng)的支持與服務(wù)，不僅可以提升終端客情、增進(jìn)雙方的合作關(guān)系，還可以有效獲得終端的促銷(xiāo)空間和展示資源，從而有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　終端支持主要包括以下內(nèi)容：

　　，向零售終端提供銷(xiāo)售支持。

　　作為企業(yè)，積極幫助終端提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是應(yīng)盡之職責(zé)，向零售終端提供的銷(xiāo)售支持主要包括以下內(nèi)容：

　　·向終端提供廣告支持;

　　·向終端提供產(chǎn)品展示陳列、現(xiàn)場(chǎng)廣告和售點(diǎn)促銷(xiāo)等助銷(xiāo)支持;

　　·人員支持，派駐促銷(xiāo)，駐點(diǎn)促銷(xiāo);

　　·向終端提供銷(xiāo)售工具和設(shè)備的援助，比如免費(fèi)提供貨架、冰柜和店招等;

　　·送貨上門(mén)，貨源，隨時(shí)掌握終端的合理庫(kù)存，并且補(bǔ)貨及時(shí);

　　·協(xié)助終端將產(chǎn)品上架，并做好理貨和維護(hù)的工作;

　　·及時(shí)退還貨，調(diào)整終端的滯銷(xiāo)庫(kù)存;

　　·做好售后服務(wù)，及時(shí)主動(dòng)地處理好顧客的抱怨與投訴;

　　·經(jīng)常與終端溝通，及時(shí)解決他們?cè)阡N(xiāo)售中遇到的困難和問(wèn)題。

　　第二，向零售終端提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

　　除向終端提供銷(xiāo)售支持外，企業(yè)還應(yīng)盡自己能力，向終端提供與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的指導(dǎo)和輔導(dǎo)，針對(duì)終端經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題提出一些經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題提出一些合理化建議，幫助終端解決一些經(jīng)營(yíng)中的難題，從而幫助終端增強(qiáng)銷(xiāo)售力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升整體經(jīng)營(yíng)水平。比如，在店鋪裝潢、商品陳列、合理庫(kù)存、提升銷(xiāo)量、節(jié)省費(fèi)用、增加*、廣告策劃和促銷(xiāo)方面，給予終端以指導(dǎo)和輔導(dǎo)。投之以桃，報(bào)之以李，終端受益與企業(yè)的指導(dǎo)，企業(yè)就能從終端那里得益更多。

　　企業(yè)在如何進(jìn)行終端客情上，有兩種不同的思維方式，不同的思維方式，所產(chǎn)生的效果也就截然不同。

　　方式一：如何通過(guò)終端客情來(lái)解決我企業(yè)的問(wèn)題呢?

　　大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行終端客情時(shí)，通常的思維方式是：

　　A、我要解決的問(wèn)題是什么?

　　B、如何通過(guò)作好終端客情來(lái)解決我企業(yè)的問(wèn)題?

　　這是一種單向的思維方式，是站在企業(yè)的角度來(lái)思考問(wèn)題，當(dāng)然用這種方式構(gòu)思的公關(guān)方案也能取得較好的效果。不過(guò)僅僅單向從解決企業(yè)自身的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)設(shè)計(jì)對(duì)終端的客情方案，始終是被動(dòng)的，并不是終端客情的最高境界。

　　方式二：如何通過(guò)解決終端的問(wèn)題來(lái)解決我企業(yè)的問(wèn)題呢?

　　企業(yè)有企業(yè)的問(wèn)題，終端有終端的問(wèn)題。如果我們能突破通常的思維方式，而想一想，能否通過(guò)解決終端的問(wèn)題而解決我企業(yè)的問(wèn)題呢?能否寓解決企業(yè)的問(wèn)題于解決終端的問(wèn)題之中呢?這是一種逆向思維方式，是站在終端的角度來(lái)思考問(wèn)題。

　　這種思路的思維方式是：

　　A、對(duì)于終端來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)中遇到哪些問(wèn)題和難題呢?或者是有哪些問(wèn)題和難題沒(méi)有得到很好的解決呢?

　　B、如果通過(guò)調(diào)用我企業(yè)的資源，同時(shí)整合終端自身的資源，能否解決終端的某些問(wèn)題和難題呢?

　　C、我企業(yè)的問(wèn)題是什么?通過(guò)解決終端的問(wèn)題能否同時(shí)解決我企業(yè)的問(wèn)題?

　　如此，企業(yè)與商家互相整合對(duì)方的資源為己所用，互相從對(duì)方獲取自身所缺乏的資源，從而以更經(jīng)濟(jì)的方式解決各自的問(wèn)題。

　　某酒廠(chǎng)在進(jìn)入每一家酒店的時(shí)候,都會(huì)給經(jīng)營(yíng)者提供一份完整的營(yíng)銷(xiāo)推廣方案，有針對(duì)性地向經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)營(yíng)思路，向他們提供相關(guān)的指導(dǎo)和幫助，內(nèi)容包括：

　　◆ 與經(jīng)營(yíng)管理有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 與銷(xiāo)售活動(dòng)有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 與廣告公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)和支持;

　　◆ 指導(dǎo)酒店店鋪裝修及店內(nèi)陳列設(shè)計(jì);

　　◆ 擬定并推動(dòng)與促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的方案等。

　　4、*

　　客情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益關(guān)系的不足，但客情關(guān)系不能代替利益關(guān)系，沒(méi)有利益的客情關(guān)系是不牢固的，也是不能持久的。

　　客情關(guān)系要作到牢固和持久，利益和情感溝通兩者缺一不可，但利益始終是位的，情感溝通是第二位的，企業(yè)和終端之間最終還是利益為契合點(diǎn)的，利益才是硬道理。

　　企業(yè)要滿(mǎn)足終端對(duì)*的要求，終端合理且持續(xù)的*，企業(yè)要科學(xué)地制定價(jià)格政策，終端合理的單位*;要促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)量，提升銷(xiāo)量，使產(chǎn)品暢銷(xiāo)，終端的總量*;要管理好價(jià)格體系，終端的持續(xù)*。

　　另外，企業(yè)還可想方設(shè)法，為終端尋找新的*增長(zhǎng)點(diǎn)。

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